L’UBICAZIONE E LA STRUTTURA
Il Centro Poliambulatorio Duerre srl è una struttura sanitaria ubicata in piazza Rossini 4 ad Imperia che offre servizi sanitari di qualità e rispondenti alle esigenze della clientela. La sede del Centro è situata in zona centrale, facilmente raggiungibile sia con i mezzi pubblici che con quelli privati. I locali sono concepiti ed arredati in modo funzionale ed accogliente, al fine di rendere meno “asettici” gli ambienti, sia nelle sale d’attesa che nei locali ove vengono effettuate le attività cliniche.
La destinazione d’uso dei singoli locali è indicata nelle planimetrie allegate.
ORARI DI APERTURA AL PUBBLICO
- Lunedì – Venerdì dalle ore 07.30 alle ore 12.30 e dalle ore 15.00 alle ore 20.00
- Prelievi dalle ore 07.30 alle ore 09.30
PRENOTAZIONI
Le prestazioni sanitarie offerte dal Centro Medico sono fruibili dopo la necessaria prenotazione, esclusi i prelievi da effettuarsi anche senza appuntamento, semplicemente presentandosi negli orari di apertura previsti. La preventiva prenotazione può avvenire di persona, direttamente presso il centro, o telefonicamente. In entrambi i casi i dati richiesti sono di carattere anagrafico (nome e cognome e telefono) e sanitario (tipo di prestazione richiesta).
Le eventuali liste di attesa sono formate seguendo l’ordine cronologico di arrivo delle prenotazioni, a seconda delle esigenze cliniche e organizzative della struttura e dal tipo di prestazione al quale il paziente si deve sottoporre. E’ opportuno avvertire tempestivamente la segreteria del centro nel caso si voglia disdire un appuntamento, nel caso di disdetta con meno di 24 ore di anticipo, l’importo della visita e/o prelivo prenotati saranno interamente addebitati al paziente.
PRESTAZIONI DI ECOGRAFIA DIAGNOSTICA
Il Centro eroga le seguenti prestazioni di ecografica diagnostica:
- Ecografia addominale
- Ecografia collo e tiroide
- Ecografica testicolare
- Ecografica prostatica
- Ecografia cute e sottocute
- Ecografia muscolo scheletrica
- Ecografia mammaria
- Eco color doppler vascolare
Le attività prevedono che i referti vengano consegnati al termine della prestazione in conformità a quanto comunicato al Paziente al momento della prenotazione.
PREPARAZIONE DEL PAZIENTE
Le prestazioni svolte dal Centro DUERRE non necessitano di preparazione preventiva da parte del Paziente tranne che nel caso della Ecografica Addominale in cui si richiede digiuno da 6 ore e la necessità di bere un litro di acqua un’ora prima dell’esame ai fini della replezione vescicale.
Detta necessità viene comunicata al Paziente ogniqualvolta lo stesso richieda la prestazione alla Segreteria.
ACCETTAZIONI
I principali servizi offerti dal personale di reception sono:
- informazioni generali sul servizio
- prenotazione prestazioni cicliche
- riscossione fatture
REFERTI
I referti degli esami di laboratorio vengono consegnati o nella serata della giornata in cui è stato fatto il prelievo o nel giorno successivo. Il tempo del rilascio del referto dipende comunque dal tipo di esame richiesto. I referti relativi ad esami urgenti, sia per richiesta che per referto, vengono consegnati immediatamente al termine dell’esecuzione dell’esame. Su richiesta vengono rilasciate copie dei referti entro tre giorni dalla data della richiesta e previa autorizzazione del Direttore Sanitario.
AUTORIZZAZIONI
Il Centro Medico è regolarmente autorizzato dal Comune di Imperia allo svolgimento delle attività.
Il personale di accettazione è a disposizione del pubblico per informazioni aggiornate sulle relative modalità di utilizzo.
Gli standard di qualità: definizione e contenuti
La “cultura della qualità del servizio” è la filosofia di lavoro che ispira il Centro Medico Duerre srl.
Questa si realizza nella predisposizione di ambienti accoglienti e confortevoli, nella pulizia ed igiene dei locali, nella cortesia del personale, nei controlli sulle forniture dei materiali sanitari, nella manutenzione delle attrezzature di laboratorio, nella scelta dei collaboratori, nell’organizzazione interna del lavoro.
La Politica Aziendale
La Politica Aziendale è identificata principalmente nell’ambito dello sviluppo e miglioramento della qualità sia dal punto di vista del “servizio reso alla persona” sia per quanto concerne l’organizzazione, la strumentazione e l’operatività del presidio.
La Politica Aziendale è allegata alla presente carta dei servizi ed è esposta entro i locali del Centro.
La valutazione del Cliente
Nell’ottica del miglioramento continuo della qualità il Centro Medico Duerre srl ha necessità di conoscere le aspettative e le esigenze della propria Clientela. Per far ciò ha predisposto un apposito questionario informativo anonimo nel quale il Cliente può esprimere liberamente le osservazioni od i suggerimenti che riterrà utili.
Ogni segnalazione viene registrata ed analizzata dall’Amministratore, dal Direttore Sanitario, dal Responsabile della Qualità che provvederanno ad esaminare gli aspetti sollevati ed, eventualmente, prendere gli opportuni provvedimenti del caso..
Verifica degli impegni e adeguamento organizzativo
- Relazione sullo stato degli standard
Una volta all’anno le direzioni aziendale e sanitaria effettuano un approfondito riesame dello stato dei dati rispetto agli standard definiti.
- Indagini sul grado di soddisfazione degli utenti
La Direzione Aziendale ed il Direttore Sanitario verificano sistematicamente il grado di soddisfazione degli utenti, mediante l’analisi delle risposte al questionario di cui viene richiesta la compilazione agli utenti.
- Adeguamento organizzativo
Tutte le attività di controllo della qualità del servizio erogato sono realizzate con lo scopo di attuare un Miglioramento Continuo della qualità, per mezzo della realizzazione di adeguate azioni correttive di tipo organizzativo, tecnico e sanitario.
- Azioni di miglioramento
I responsabili dei diversi settori aziendali, in funzione delle proprie competenze, hanno la responsabilità di partecipare alla proposizione di idee e/o di opportune azioni di miglioramento per risolvere le problematiche riscontrate o potenziali.
Il Responsabile della Qualità ha la responsabilità di analizzare ed avvallare le decisioni atte a migliorare il sistema qualità e la qualità dei processi e dei prodotti. La gestione dell’attività per il miglioramento della qualità è affidata al relativo gruppo di miglioramento nominato dal Legale Rappresentante.
La Direzione aziendale propone adeguate azioni di miglioramento tramite la stesura di un idoneo piano di lavoro.
La Direzione Sanitaria stabilisce la priorità di intervento e verifica l’adeguatezza e l’efficacia delle attività svolte per l’attuazione del sistema qualità.
Diagramma della Qualità del Servizio
Vengono di seguito evidenziati gli indicatori di qualità per l’erogazione dei servizi.
RICHIESTE DELL’UTENTE
Fase del servizio: Informazioni
- Indicatori di qualità: brevità dei tempi di attesa; chiarezza e completezza delle informazioni; cortesia del personale di contatto
Fase del servizio: Prenotazioni
- Indicatori di qualità: tempi di attesa per la prestazione; semplicità della procedura di prenotazione; chiarezza e completezza delle informazioni; cortesia del personale di contatto
PRESTAZIONI SANITARIE
Fase del servizio: Accesso e attesa
- Indicatori di qualità: chiarezza della segnaletica; comfort delle sale di attesa; orari di apertura; pulizia e accessibilità ai servizi igienici
Fase del servizio: Esecuzione dei trattamenti
- Indicatori di qualità: comfort dell’ambulatorio; rispetto della privacy; tempi di attesa
Fase del servizio: Aspetti amministrativi
- Indicatori di qualità: semplicità della procedura e dei mezzi di pagamento; rapporti col personale – cortesia del personale; personalizzazione del servizio; aspetto del personale (divise, camici, , ecc.)
GESTIONE DEL DISSERVIZIO
- Indicatori di qualità: facilità nell’inoltro dei reclami e nella raccolta dei questionari; tempi e modalità di risposta ai reclami; indagini per la valutazione dei livelli di soddisfazione l’Utenza
Gli standard di qualità assicurati nell’erogazione del servizio sono i seguenti :
- Tempo medio di attesa in accettazione 10 minuti, tempo massimo 15 minuti
- Tempo medio per la consegna referti 1 giorno lavorativo, ovvero il giorno successivo al prelievo, 3 giorni lavorativi per gli esami di immunoenzimatica.
- Personale riconoscibile e identificabile tramite cartellino personale
- Possibilità di effettuare reclami o suggerimenti sugli appositi moduli in accettazione
La Carta dei Servizi – significato e funzione
La Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/94, “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”, individua:
- i principi che devono regolare i rapporti tra gli enti erogatori di servizi ed i cittadini
- i relativi strumenti di attuazione: adozione di standard, semplificazione delle procedure, informazioni agli utenti, rapporti con gli utenti, dovere di valutazione della qualità dei servizi, reclami e rimborsi.
L’insieme di questi provvedimenti costituisce la “carta dei servizi”, che, in estrema sintesi, rappresenta un sistema di garanzia di qualità del servizio, attuato con la partecipazione ed il controllo dei cittadini.
La carta dei servizi
In questo documento, che si uniforma alle disposizioni del DPCM del 19/05/95 ed alle “Linee guida del Ministero della Sanità n. 2/95”, la Struttura presenta gli standard operativi e qualitativi, che garantisce nell’erogazione del servizio.
Per la realizzazione di questo obiettivo abbiamo provveduto a:
- adottare gli standard di quantità e di qualità del servizio di cui assicuriamo il rispetto,
- pubblicizzare e verificare il grado di soddisfazione tra gli utenti, attraverso il modello dell’analisi partecipata della qualità (APQ),
- garantire al Cittadino azioni correttive nei casi in cui sia possibile dimostrare che il servizio reso è inferiore agli standard assicurati.
Questi sono solo i primi passi per la realizzazione del nostro progetto nel quale il Cittadino, con i suoi suggerimenti, reclami o osservazioni, riveste il ruolo di primo attore.
Pertanto, la Carta dei servizi è da interpretare in chiave dinamica, soggetta a continui momenti di verifica, miglioramenti ed integrazioni.
I Principi fondamentali
I principi fondamentali che hanno ispirato la carta dei servizi sono:
Eguaglianza ed imparzialità: nessuna discriminazione è compiuta per motivi riguardanti il sesso, la razza, la lingua, la religione e le opinioni politiche.
Rispetto: gli utenti sono assistiti e trattati con premura, cortesia ed attenzione nel rispetto della persona e della sua dignità.
Continuità: l’erogazione del servizio, nell’osservanza delle modalità operative e degli orari di apertura, è continua, regolare e senza interruzioni.
Diritto di scelta: l’Utente ha diritto di prendere liberamente decisioni in merito alle indagini diagnostiche o trattamenti proposti dai sanitari.
Partecipazione: la partecipazione del Cittadino è garantita attraverso l’accesso alle informazioni sanitarie, la possibilità di presentare reclami o suggerimenti e la rilevazione periodica, fornita dall’Utente, sulla qualità del servizio fruito.
Efficienza ed efficacia: il servizio è erogato in modo da garantire l’efficienza e l’efficacia delle azioni intraprese, volte a fornire prestazioni sanitarie sempre aggiornate dal punto di vista tecnico – scientifico e rispondenti alle aspettative della Clientela.
I diritti e i doveri dei Clienti
I diritti sotto riportati, dei quali garantiamo il rispetto, sono tra quelli indicati dal “Protocollo nazionale sul servizio sanitario per le nuove carte dei diritti del Cittadino”, approvati il 14/06/95 dal Movimento Federativo Democratico, su proposta del Tribunale per i diritti del Malato.
- Diritto all’informazione ed alla documentazione sanitaria: ogni Cittadino ha diritto di ricevere le informazioni e la documentazione di cui necessita e ad entrare in possesso di tutti gli altri atti utili a certificare in modo completo la sua condizione di salute.
- Diritto alla sicurezza: chiunque si trovi in una situazione di rischio per la sua salute ha diritto ad ottenere tutte le prestazioni necessarie alla sua condizione ed a non subire ulteriori danni causati dal cattivo funzionamento delle strutture o dei servizi.
- Diritto alla protezione: la struttura sanitaria ha il dovere di proteggere ogni essere umano che, a causa del suo stato di salute, si trova in condizione di debolezza.
- Diritto alla certezza: ogni Cittadino ha diritto ad avere la certezza del trattamento appropriato ed a non essere vittima di conflitti professionali ed organizzativi.
- Diritto alla fiducia: Ogni Cittadino ha diritto ad essere trattato come un soggetto degno di fiducia.
- Diritto alla qualità: ogni Cittadino ha diritto di trovare operatori e strutture orientati verso un unico obiettivo: farlo guarire, migliorare e comunque prendersi cura del suo stato di salute attraverso servizi di qualità.
- Diritto alla differenza: ognuno ha diritto a vedere riconosciuta la sua specificità data dall’età, dal sesso, dalla nazionalità, dalla condizione di salute, dalla cultura e dalla religione.
- Diritto alla normalità: ogni Cittadino ha diritto a farsi curare senza alterare, oltre il necessario, le sue abitudini di vita.
- Diritto alla decisione: il Cittadino ha diritto, sulla base delle informazioni in suo possesso e fatte salve le prerogative dei medici, a mantenere una propria sfera di decisionalità e di responsabilità in merito alla propria salute e vita.
- Diritto alla riparazione dei torti: ogni Cittadino ha diritto, di fronte ad una violazione subita, alla riparazione del torto ricevuto in tempi brevi ed in misura congrua.
La diretta partecipazione all’adempimento di alcuni doveri è la base per usufruire pienamente dei propri diritti. Ottemperare ad un dovere vuol dire contribuire a migliorare la qualità delle prestazioni sanitarie erogate. Per questi motivi invitiamo i Clienti al rispetto di queste poche regole, affinché il nostro servizio sia sempre di alta qualità e possa soddisfare le esigenze di tutti.
- Il Cittadino è tenuto al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi che si trovano all’interno della struttura sanitaria.
- E’ opportuno evitare comportamenti che rechino disturbo o disagio agli operatori sanitari o agli altri utenti della struttura.
- Il Cittadino è tenuto al rispetto degli orari indicati per l’effettuazione delle prestazioni, comunicando tempestivamente l’eventuale impossibilità di recarsi all’appuntamento.
- Nei centri sanitari è vietato fumare. L’osservanza di tale disposizione è un atto di rispetto verso gli altri ed un sano stile di vita.
- Per evidenti ragioni di igiene e pulizia è vietato introdurre animali.